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Plus d’un million de voyageurs par week-end dans toute la France, plus de 80 000 passagers par jour dans les grandes gares de Paris et de Province : en ce moment, entre déraillement, intempéries et grand chassé-croisé des vacances, la SNCF ne chôme pas ! Rien que pour répondre à la demande pour les week-end de l’été, la compagnie a du recruter 30% de personnel supplémentaire répartis sur les voies, dans les gares – les fameux « gilets rouges » – et dans les QG de commandement.

Mais si chaque grande gare est gérée par sa propre direction, il existe, au dessus de tout cela, une structure nationale qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : le CNOF, le Centre National des Opérations Ferroviaires, encore baptisé la « salle de crise ». Pendant ces périodes de très grands départs et d’extrême affluence, le CNOF est une sorte de marmite géante. Une fourmilière en effervescence, à l’affut du moindre incident, du moindre bâton dans les rouages de cette énorme machine qu’est la SNCF. Dès que survient un problème, des experts cherchent à en estimer la durée, les causes, et les conséquences. Par exemple, une alerte à la bombe représente en moyenne une heure et demie de retard, un suicide entre deux et trois heures, etc…

Sur le terrain, en permanence, toute sorte de spécialistes sont chargés de traquer les informations, et de les faire remonter au CNOF où elles seront assemblées, comme un puzzle, afin que la meilleure solution soit trouvée. Les choix sont arbitrés, et les contrôleurs renseignés à bord des trains, où ils répercutent aux voyageurs, en temps réel, les éléments d’explication qu’on leur donne. En parallèle, les personnels qui travaillent pour Infolignes, SNCF Direct ou le compte de la compagnie sur Twitter, sont eux aussi mis au courant au fur et à mesure.

« Le problème, c’est que dans un réseau ferroviaire de cette ampleur, tout se tient, tout est lié, imbriqué, et le moindre grain de sable se répercute sur toute la chaîne », explique l’un des experts du CNOF. « Nous avons créé un système extrêmement réactif, avec plusieurs milliers d’agents mobilisables en quelques minutes sur tout le territoire, jour et nuit, en semaine comme le week end. Par exemple, ces derniers jours, quand il y a eu des intempéries d’une rare violence, ce sont eux qui se sont déployés pour prendre en charge les voyageurs, les orienter, leur apporter des coffrets repas, des boissons, des couvertures si nécessaire, leur réserver des taxis, ou des hôtels. Avec la canicule, pour les grands départs, en ce moment, ils distribuent aussi un demi million de bouteilles d’eau par jour aux personnes âgées, aux femmes enceintes et aux bébés qui sont dans les gares et dans les trains. »

C’est le CNOF, là encore, qui pilote leur travail sur le terrain. Sur un plateau de 700 mètres carrés, dans une discrète impasse, le long de la gare de l’Est, à Paris. Chaque jour, ce sont 15 000 trains à surveiller sur les 30 000 kilomètres du réseau. Encore plus pendant les vacances d’été. Quand les « gilets rouges » ne suffisent plus, il y a aussi les « gilets violets », qu’on leur envoie en renfort. Souvent des cadres, qui, en période d’affluence, quittent leurs bureaux pour venir prêter main forte en gare aux agents d’accueil. Il n’y a pas de basse besogne : on est cheminot, ou on ne l’est pas !!! Gilets rouges et violets, ce sont plusieurs milliers de salariés sur le pont chaque jour de grand départ. Une équipe de nettoyage à faire venir pour un café renversé, une vieille dame à orienter, une voyageuse handicapée à assister, des touristes égarés à rassurer… La demande explose, les jours de chassé croisé, notamment entre juilletistes et aoûtiens, quand ils sont aussi nombreux à revenir qu’à partir.  Les gilets violets, officiellement appelés EAR, pour Equipe d’Assistance Rapide, sont dirigés par une femme : « pour nous, pas de vacances ! » explique-t-elle en souriant. Les jours de grands départs, on doit impérativement être là, une centaine de personnes au minimum. Parfois, tout peut basculer d’une minute à l’autre, et il faut faire face à des circonstances extrêmes : trouver un train de secours avec un conducteur, un contrôleur et une autorisation de passage sur les voies… Faire ouvrir une gare fermée en pleine nuit… Ou trouver des cars disponibles avec chauffeurs ! A Paris, le préfet de police peut aussi déclencher, à notre demande, le Plan Pégase. Il permet de mobiliser les taxis et la RATP lors d’une arrivée massive de voyageurs en pleine nuit. »

Le CNOF travaille tous les jours avec les partenaires publics : pompiers, gendarmes, préfecture, protection civile, police judiciaire, les collectivités publiques, les ministères et les associations… Enfin, en termes de logistique, dans toutes les gares sont provisionnés dans des endroits stratégiques des stocks de repas tout préparés, de bouteilles d’eau et de couvertures.