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Ce lundi 22 janvier 2018, Amazon, le géant américain, ouvre son tout premier supermarché sans caisses, sous la bannière « Amazon Go ». Cela se passe à Seattle, aux Etats-Unis : un mini supermarché « intelligent », où à en croire le groupe, « vous n’aurez plus jamais besoin de faire la queue car vous pourrez acheter vos produits comme par magie, avec la technologie de shopping la plus avancée du monde ». Derrière la magie, en réalité, un système de caméras et des produits équipés de puces, qui permettent de détecter automatiquement les références retirées d’un rayon et placées dans un produit, ou l’inverse… au final, vous sortez du magasin sans payer… du moins, sans passer en caisse : la facture est débitée automatiquement de votre compte bancaire via votre application pour smartphone amazon pay. Seule contrainte pour le client, donc : télécharger l’application et créer son compte.

 

Cela revient-il à dire que les caissières sont, comme les placeuses de cinéma, les allumeurs de réverbères ou les poinçonneurs du métro, des métiers voués à disparaître ? Que bientôt, distribution et commerce ne rimeront plus qu’avec robots ? Les apparences portent à le croire, vous allez voir, et pourtant, les experts persuadés que les métiers de caisses ont encore de beaux et longs jours devant eux, sont aussi nombreux et persuasifs que les économistes et sociologues qui disent le contraire. Regardons d’abord ce qui plaide en faveur de la théorie d’une espèce en voie de disparition : il est vrai que quand on regarde l’allure à laquelle se développent les nouvelles technologies en matière de retail, il y a de quoi avoir le tournis. D’abord, ça va vite, ensuite, on voit bien que les barrières morales et psychologiques se lèvent petit à petit, surtout quand certains comme Amazon aujourd’hui franchissent le pas sans tellement de scrupules : « dans une logique totalement marchande, le premier qui décidera de remplacer les caissières entraînera en cascade la décision de tous les autres », expliquent ainsi certains chercheurs canadiens du Crievat, le Centre de Recherche et d’Intervention sur l’Education et la Vie au Travail.

 

De fait, il n’y a pas qu’Amazon qui franchit le pas de l’absence de caissières dans le retail physique : Walmart, le leader de la grande distribution américaine, a reconnu travailler sur un projet de point de vente sans caisses, baptisé « projet Kepler ».  Sans aller jusque là, le consommateur lambda lui-même a progressivement pris l’habitude, depuis plusieurs années, de scanner lui-même ses achats aux caisses automatiques des grands magasins (grande distribution, bricolage, décoration, vêtements, chaussures, maroquinerie, équipements automobiles, meubles…) sans trop se poser de questions.  Aujourd’hui en France, un tiers des consommateurs reconnaissent ne plus jamais passer par les caisses « avec caissières » lorsque des caisses automatiques sont disponibles en magasin : ces dernières sont devenues un réflexe. A Paris, un très grand groupe, acteur majeur de la grande distribution française, a choisi pour ses petites supérettes de cœur de ville avec un standing supérieur, de mettre en place le fameux système de scan par le client lui-même avec son smartphone, et de paiement directement sur l’application.

 

« Aujourd’hui, il y a deux facteurs dits irritants, pour le client des points de vente physiques, c’est la queue à la caisse et les ruptures de stock », explique le directeur du magasin. « Ces nouvelles technologies visent essentiellement à résorber ces obstacles et à annuler ces facteurs irritants, pour que l’expérience de shopping ne soit que positive. Carte bleue enregistrée, smartphone en main, vous avez juste à scanner vos codes barres et à les mettre dans votre sac. Vous quittez le magasin directement sans vous soucier de rien, en un clic c’est réglé. Nous effectuons des contrôles aléatoires pour un client sur dix. Un client qui n’attend plus, de moins en moins de personnel, c’est un modèle qui ira forcément vers la généralisation. Des start-up aujourd’hui ne vivent que de leur réflexion sur ce sujet. Par exemple, certaines ont imaginé des sortes de caisses tunnel, équipées d’une vingtaine de  caméras. Le client dépose ses articles, et elles peuvent lire jusque 60 ou 70 codes barres par minutes, vous pouvez tout déposer en même temps sur le tapis ce qui vous fait gagner du temps par rapport à la caissière qui scanne les codes un par un ».

 

Il y a plus « efficace » encore en la matière : la société Datalogic France, par exemple, travaille sur la généralisation de ce que l’on appelle les puces RFID, qui fonctionne par radio fréquence et permet au client de laisser tous ses articles dans son cabas ou son panier, en une seconde ils sont tous détectés simultanément. En Chine, un autre géant français de la grande distribution a lancé le premier magasin 100% automatique. Il faut scanner pour ouvrir la porte, avec son téléphone. Chaque article est équipé d’une puce RFID, le client le scanne également avec son portable, il se débrouille seul : il n’y a personne d’autre que les clients : zéro personnel, ni en rayons, ni à la caisse. Le montant sera débité directement sur son compte. En cas de problème, un interphone, au mur, avec quelqu’un qui répond à distance. Du coup, la boutique est ouverte 24 heures sur 24.

 

Alors, quel avenir pour les hôtesses de caisse ? Ces nouvelles technologies vont-elles tuer leur travail ? Seront-elles bientôt toutes remplacées par nos téléphones portables ? La logique immédiate donne envie de répondre « oui » : quand le client fait bénévolement le travail de la caissière, il semble inéluctable qu’elle disparaisse. Surtout que l’enjeu est de taille : la caisse représente un quart des dépenses en personnel pour les commerces physiques. Pourtant, les choses ne sont pas si simples : sur 200 000 caissières recensées il y a dix ans, seulement 10% ont arrêté de faire ce travail. Et cela ne correspond pas systématiquement à l’automatisation conjointe des caisses sur leurs lieux de travail : il y a aussi les départs en retraite, les démissions, les reconversions, les licenciements pour faute, etc. Surtout, les postes en caisses sont des tâches difficiles, physiques, répétitives, avec des troubles musculo squelettiques graves et fréquents. Or, les caisses automatiques et autres technologies se substituant aux caisses, n’exemptent pas les magasins d’une obligation de conseil, d’aide, d’assistance, et plus généralement, de lien humain : l’automatisation des caisses a obligé les enseignes à développer de nouveaux postes, de nouvelles tâches.

 

Pour reprendre l’exemple du poinçonneur de métro, citons ces mots de Jean-Paul Bailly, ancien PDG de la RATP, lors d’une conférence intitulée « Travailler et Vivre » et incroyablement adaptés à l’univers de la vente physique : « on ne peut bien comprendre et interpréter le travail que si l’on a vraiment à l’esprit les mutations de l’environnement et le contexte dans lequel on vit. Comment se traduit cette relation au travail et ce contexte ? D’abord par un certain nombre d’évolutions, la plus spectaculaire d’entre elles étant les technologies. Ce n’est pas la seule, mais c’est la plus spectaculaire. (…) Dans 5ans, dans 10 ans au grand maximum, plus un seul des métiers de l’entreprise ne ressemblera aux métiers d’aujourd’hui. (…) Les métiers qui avaient un caractère répétitif et mécanique disparaissent au profit de métiers dans lesquels il y a une valeur ajoutée, en termes de relations de services et de relations humaines beaucoup plus importantes. (…) Déjà, sur un certain nombre de lignes, le téléphone mobile est utilisable. Dans quelques années, il sera utilisable partout sur le métro. Les techniques pour contrôler et valider les billets vont changer. Il y aura partout de la télébillettique, de la télémonétique. Tous les systèmes magnétiques vont disparaître : tous les systèmes vont être des systèmes sans contact. Et cela veut dire que tous les métiers correspondants vont changer. Les métiers de vente vont changer. Les métiers de contrôle vont changer. Les métiers de conduite vont changer. Les métiers de maintenance, avec le développement de tous les systèmes de télémaintenance, de télédiagnostic ».

 

Jean-Paul Bailly dit encore : « Une autre évolution, fondamentale, concerne la clientèle. Elle évolue beaucoup. Elle est d’abord de plus en plus mobile. La mobilité est en train de devenir un mode de vie. Ce n’est pas seulement une exigence pour aller d’un point à un autre ; pendant que les gens se déplacent, ils veulent continuer à vivre. Ils veulent continuer à être en relation. Ils veulent continuer à avoir accès à des services. C’est quelque chose de très fort qu’on est amené à prendre en compte. (…) Grâce à la qualité de la relation de services avec le personnel, on peut répondre à ces attentes personnalisées.  La ville évolue aussi parce que, et ça joue beaucoup sur les métiers, elle est en train de se désynchroniser. Ce n’est plus du tout le travail qui rythme la ville. La ville est en train à la fois de se mondialiser et de vivre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il n’y a jamais eu autant d’activités le samedi, jamais autant d’activités le dimanche. Tous ces éléments-là ont des effets très importants sur la nature du service à offrir. Tout cela nous amène à redéfinir complètement la mission de l’entreprise. Il y a là un impact tout à fait décisif sur les métiers, les activités et le travail. Pour toutes ces activités, il va falloir du personnel, des agents pour être aux côtés des usagers, pour faire de la pédagogie, pour s’en occuper. On voit donc bien que les métiers traditionnels de vente vont devenir des métiers d’accueil, des métiers de pédagogie, que tout ça va être une transformation extraordinaire et probablement plus intéressante du point de vue du contenu des métiers ».

 

Une analyse qui rejoint de très près celle que l’on peut appliquer à la grande distribution, dans son ensemble, quels que soient les produits vendus, qu’il s’agisse des grandes surfaces dédiées aux biens de nécessité, des enseignes de bricolage, de jardinage, d’habillement, ou des équipementiers : chaque année, les grandes enseignes du secteur embauchent au total plusieurs milliers de personnes. Selon les derniers chiffres de l’INSEE, au deuxième trimestre 2017, les services marchands en France ont constitué le moteur premier de l’emploi dans notre pays, avec 67 000 embauches sur 3 mois, soit une hausse de 0,6%, et sur l’année 2017 la croissance globale du secteur a été de plus de 2,2 %, soit en tout 259 400 créations de postes ! Des chiffres, qui n’ont rien d’exceptionnels, puisque selon l’institut de la Statistique, ils présentent un profil similaire chaque année depuis maintenant 5 ans. A côté de ces emplois,  l’intérim se porte mieux encore, avec une très forte hausse annuelle (plus de 17%), ce qui représente 700 000 salariés pour 2017. Et selon les prospectives, cela devrait continuer sur le même rythme pour encore au moins 5 ans.

 

Si l’on regarde dans le détail le développement des nouvelles technologies et leur substitution aux métiers de caisse, on s’aperçoit qu’en réalité, les enseignes y ont essentiellement recours dans deux cas de figure : soit dans les petites supérettes urbaines, avec peu de références et des clients de quartiers, très habitués à acheter les mêmes produits et qui, du coup, ne demandent pas un choix extraordinaire en rayons. Des acheteurs citadins qui rentrent tard ou partent très tôt, et ont besoin de pouvoir faire leurs courses en décalé. Soit, deuxième cas de figure, dans des zones isolées où l’enseigne veut malgré tout être présente et proposer une offre minimale : bourg ruraux, stations services, aires d’autoroutes, etc… avec des références restreintes aux produits de première nécessité et à des biens de consommation courante basiques. En clair, de petites caisses express, où l’activité ne demande pas l’embauche à temps plein d’une ou plusieurs caissières, d’autant que la demande est la plus forte aux horaires décalés (nocturne, dimanches…) et que le travail y serait pénible.

 

Autre cas de figure, à l’opposé : les très grandes surfaces, dans des zones hyper touristiques, où la clientèle habituée paye aux 40 ou 50 caisses avec du personnel, et où les caisses automatiques attirent plutôt les touristes, les personnes qui viennent faire de petites courses, et n’auraient de toute façon pas franchi le seuil du supermarché si elles avaient du faire la queue à une caisse classique. L’automatisation représente donc ici, non pas une déviation des clients vers le robot au détriment de l’humain, mais un chiffre d’affaire supplémentaire au-delà des recettes habituelles, par l’attrait d’une clientèle irrégulière et spontanée, parce qu’occasionnelle. D’autant que le procédé d’automatisation n’est pas encore rentable aujourd’hui, loin s’en faut : c’est un service qui, même s’il permet un gain de productivité résiduel au commerçant, lui coûte aussi très cher s’il veut le développer à grande échelle. Peu de géants de la grande distribution envisagent donc de franchir le pas de manière globale et systématique, d’abord parce que cela représenterait des sommes colossales… et surtout, parce que le client n’y adhère pas forcément ! Il est acquis à l’utilisation des caisses automatiques dans son lieu de consommation, parce qu’il y a recours de temps en temps et parce que cela complète les caisses classiques, mais aussi parce que ces dernières restent présentent dans le magasin et que cela rassure le client.

 

Tant que les consommateurs eux même ne montreront pas un enthousiasme débordant à l’idée de magasins sans personnel, les distributeurs n’iront pas beaucoup plus loin que la caisse automatique, en complément des autres. Parce qu’il faut aussi prendre en compte le fait que les consommateurs des grandes surfaces sont majoritairement, non pas les jeunes acheteurs qui préfèrent internet, mais les couples avec enfants et les personnes âgées. En clair, toute une population qui ne se sent pas à l’aise avec les nouvelles technologies et qui préfèrent le contact humain et personnalisé avec l’hôtesse de caisse. Tant que le commerce physique reposera, comme son nom l’indique, sur la relation et la mise en présence physique d’une personne à une autre, avec certes un échange monétaire mais aussi, une demande de service (conseil, explications, pédagogie, orientation du choix, analyse des tendances, besoin du consommateur d’être sécurisé et rassuré…), le personnel humain restera stratégique pour les distributeurs et donc, un élément clé de leur développement. Pour l’heure, aucun robot n’a les compétences pour remplir un bon de garantie, expliquer une notice, commander un produit en rupture de stock etc… A court terme, les métiers de caisse, pas plus que les autres métiers de la vente, ne semblent réellement menacés. On l’a cru, pendant un temps, avec la déferlante internet. Et il s’est avéré que finalement, les deux offres, virtuelle et commerce physique, se sont plutôt bien complétées aux yeux du consommateur qui a continué à utiliser les deux. Il n’y a pas eu de diminution d’emplois dans le secteur marchand, ce qui montre que les ex caissières sont aussi formées à de nouvelles compétences et que les reconversions fonctionnent. Les postes évoluent, mais la complexité de la relation acheteur vendeur reste trop importante pour se contenter d’une interactivité homme-machine.