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Le Chatbot, traduit en bon français, c’est « l’agent conversationnel », cet adorable conseiller clientèle qui vous répond à toute heure du jour et de la nuit, 7 jour sur 7 et même les jours fériés, par mail, SMS, sur Facebook, Messenger, Telegram, Slack ou whatsapp, ou encore sur les déroulés de conversations « chat’ » des sites internet sur lesquels vous surfez pour faire vos course, chercher des renseignements ou remplir des formulaires administratifs. Un conseiller qui ne s’énerve jamais, ultra patient et diplomate, mais qui répond encore un peu – parfois – à côté de la plaque et pour cause : c’est un robot, ou plutôt, un logiciel qui analyse vos phrases et va chercher dans son panel de réponses possibles la plus appropriée à ce qui lui semble être votre problème.

Le Chatbot est au cœur de la RPA, l’automatisation robotisée des processus. En clair, des robots créés pour fonctionner en analysant, en apprenant et ensuite en recréant, les comportements humains d’un client, d’un consommateur, d’un usager ou, en l’occurrence, d’un candidat. Cette technologie est peut-être LA tendance phare du recrutement depuis deux ans, et avec la pandémie de coronavirus, elle est devenue carrément incontournable pour des RRH qui sont de plus en plus nombreux à y recourir dans le cadre de leurs processus de recrutements.  Car (contrairement aux idées reçues), le Chatbot peut améliorer à la fois l’expérience recruteur et l’expérience candidat, mais aussi apporter une vraie valeur ajoutée à votre marque employeur.

Le Chatbot : un outil du recrutement

Le verbe « chatter » est depuis longtemps entré dans le vocabulaire des Français, et il vient justement de cet anglicisme « chat » qui signifie « bavarder », « discuter », selon le dictionnaire Larousse. « Bot » désignant un robot, le Chatbot est le robot qui bavarde…. En d’autres termes, la machine intelligente qui va dialoguer avec les humains, sous forme d’avatar animé, d’émoticône, ou simplement dans une bulle de BD pour les plus simples. Mais il peut aussi prendre la forme d’un personnage virtuel en réalité augmentée, criant de vérité et avec lequel il est facile d’entrer en conversation ; on oublie vite, alors, que c’est un programme à qui l’on s’adresse…. Ces logiciels élaborés pour mener une conversation intelligente, peuvent aujourd’hui s’adapter aux process de recrutement dans les entreprises. C’est un outil qui peut intervenir surtout au démarrage, afin d’assister les candidats qui postulent par internet dans leur démarche en ligne.

Le Chatbot et l’expérience candidat

LA condition pour recourir au Chatbot, c’est d’investir dans de la qualité : quelque chose de plus coûteux, certes, mais qui ne vous discréditera pas en dix secondes en répondant à côté de la plaque et avec des fautes de français à ce candidat de talent qui veut postuler à votre dernière offre d’emploi.

« Le Chatbot n’est pas un gadget, c’est un allié mais il faut le considérer comme un atout stratégique majeur de votre processus de recrutement, et non comme un truc annexe qui fait bien et qui va amuser la galerie »,

explique un expert du Smart Deal, comité des Alpes Maritimes présidé par un ancien président monde d’Apple. « Votre Chatbot doit être un interlocuteur irréprochable pour répondre aux demandes et aux besoins des candidats, en leur offrant non pas des réponses anonymes, universelles et passe partout, mais des réponses les plus ciblées, les mieux personnalisées possibles. D’où l’importance d’investir dans un outil performant et réellement intelligent, qui va combiner l’utilisation d’un langage naturel, pour offrir au candidat un dialogue réaliste et vivant ; et une intelligence artificielle poussée, élaborée, qui va lui permettre de comprendre de la manière la plus précise possible ce que lui dit le candidat en face, et donc, d’être parfaitement et immédiatement pertinente dans ses apports de solutions ».

« Un bon Chatbot doit apporter au candidat une expérience agréable, réactive, ludique, quasiment déstressante, pour le pousser à donner le meilleur de lui-même (en cas, par exemple, de CV ou de pitch de motivation sous forme de vidéo filmée) »,

complète un membre d’Otesia, l’Observatoire Français de l’Intelligence Artificielle, basé à Sophia Antipolis. « Le bot va apporter au candidat un accompagnement amical, performant, et agir comme un facilitateur, un guide, un accompagnant bienveillant. Cela ne doit jamais être une épine dans le pied : par exemple, un outil qui plante et oblige à recommencer, ou qui va lui donner envie de s’arracher les cheveux à force d’être flou et inefficace. En résumé, soit vous avez un excellent logiciel qui va vraiment améliorer l’expérience candidat, et d’ailleurs par ricochet, votre marque employeur ; soit vous n’en avez pas du tout ! Car un mauvais bot va tuer votre process de recrutement dans l’œuf en faisant fuir les candidats potentiels, les mauvais comme les meilleurs, mais aussi plomber votre marque employeur et donc être contreproductif et même  vous desservir ! ». 

« En revanche, s’il permet une expérience plaisante, et même ludique, s’il offre une aide réelle et pédagogique, s’il apporte au candidat les bonnes informations, en instantané et de façon personnalisée en fonction de son profil, de sa manière de dialoguer et de ce qui transparaît de sa personnalité, alors oui, votre Chatbot sera le meilleur investissement de votre décennie en tant que RH ! »,

conclut un professeur à l’Institut Interdisciplinaire de l’Intelligence Artificielle, également à Sophia Antipolis.

Le Chatbot et l’expérience recruteur

Du côté de celui qui recrute, le Chatbot peut aussi se révéler un véritable allié : il  permet au recruteur de gagner du temps et par voie de conséquence, de se consacrer davantage au repérage des meilleurs candidats. Le Bot permet une première sélection efficace de ces derniers car, en tout début de process recrutement, il va leur poser des questions ciblées et en fonction des réponses, pouvoir analyser les talents et leur adéquation avec l’offre. Le recruteur y gagne aussi dans la mesure où le Chatbot va déjà « briefer », en quelque sorte, les candidats sur la culture d’entreprise : dès lors, celui qui postule sait parfaitement où il met les pieds et il peut même commencer à se préparer en connaissance de cause à un éventuel entretien. En amont, donc : on limite la déferlante de candidatures et on trie les plus appropriées ; mais on anticipe aussi les étapes suivantes et on les prépare mieux, des deux côtés ; enfin, on rentabilise  l’organisation et on ramasse le calendrier puisque le Chatbot ne connaît pas les jours de congés et les horaires ouvrés, et répond même aux candidats du dimanche et aux insomniaques !

Comment utiliser le Chatbot en recrutement ?

« Un Chatbot repose sur deux catégories de l’IA : la première, la compréhension linguistique instinctive, que l’on désigne par le sigle NLU, compression des trois mots anglo-saxons  Natural Language Understanding ; la seconde, le traitement linguistique immédiat, désigné par le signe NLP, soit : Natural Language Processing. En clair : l’écoute intelligente du langage et la réponse intelligente par le langage », explique une spécialiste du Bot et formatrice à l’AI Institute, à Paris. « Autrement dit, l’analyse intelligente des questionnements d’un candidat et la réponse appropriée et ciblée, grâce à un traitement de l’information prédéfini de façon la plus pointue possible par le recruteur, pour que tous ses critères et rien que ses critères de sélection soient utilisés comme filtre par le Bot ».

Il y a de multiples manières de recourir au Chatbot au long d’un processus de recrutement.

Premier niveau : faire matcher les offres d’emploi et les candidatures en questionnant les candidats pendant leur recherche, puis en leur proposant l’éventail des propositions qui s’offrent à eux et leur correspondent le mieux.

« C’est tout l’intérêt de passer par un jobboard pour recruter : car il dépasse les segments et peut vous trouver un talent qui correspond merveilleusement bien à votre recherche, mais qui ne rentre pas forcément dans toutes les cases ou qui ne vient pas forcément de votre secteur »,

explique l’Observatoire de l’Innovation.

Deuxième niveau : une fois que la recherche d’un candidat a matché avec des offres d’emploi, ou, à l’inverse, que la recherche d’un recruteur a matché avec des candidatures, ouvrir une boîte de dialogue pour affiner les correspondances et analyser les potentialités d’une rencontre avec, par exemple, des questions préparatoires à un entretien.

Troisième niveau : répondre en retour aux questions du candidat sur la culture d’entreprise, la mobilité, les missions afférentes au poste, etc… Le Bot peut aussi lui répondre de façon ludique en lui envoyant des vidéos réalisées, par exemple, par vos équipes dans les différents services et en fonction des métiers, ou en lui postant des photos pour lui présenter tel ou tel futur collaborateur, coéquipier, budy, senior formateur, N+1, etc…. Il peut aussi l’emmener en visite virtuelle, grâce à la réalité augmentée ou à une application map, par exemple, sur les différents sites de l’entreprise ou pour lui montrer la répartition des filiales dans le pays, en Europe, dans le monde….

L’idée, encore et toujours : proposer des réponses personnalisées, au maximum, selon les demandes du candidat mais aussi les objectifs qu’il semble vouloir se fixer et ses attentes quant à son futur employeur, son environnement de travail, son équilibre vie privée vie professionnelle, et ainsi de suite.

« Votre bot doit absolument faire de la dentelle, du sur mesure, avec un patron taillé pour le costume du candidat : ni trop grand, ni trop petit »,

résume un spécialiste de la transformation numérique chez Capgemini. « Mais attention : le Chatbot peut être une force autant qu’une faiblesse si vous ne savez pas doser son utilisation ; vous devez toujours maintenir l’humain au cœur de votre stratégie de recrutement, quel que soit le niveau de performance de votre Chatbot. Il est bon de savoir reconnaître et utiliser ses atouts, pour booster l’efficacité de votre processus de recrutement, mais il peut également être franchement néfaste de le laisser tout faire à votre place : autant un candidat va apprécier l’assistance et la disponibilité d’un Chatbot de haute qualité, autant il ne faut pas lui donner le sentiment d’être livré à lui-même face à des robots, et d’être le seul être humain dans la course ! Candidater à une offre d’emploi n’est jamais quelque chose de facile, on a besoin d’être accompagné – par un Chatbot pourquoi pas -, mais aussi d’être rassuré et accueilli par de vrais humains à un moment ou à un autre (assez rapidement en tout cas) dans le processus d’embauche ».

« Même s’ils aident le recruteur de façon évidente, les Chatbot restent… des bots, c’est-à-dire des robots »,

explique un spécialiste du Machine Learning à l’Observatoire de Paris. « Et tout performant qu’il soit, un robot n’est pas capable d’empathie, de patience, d’écoute réelle, de bienveillance, d’humour… ou, à l’inverse de méfiance, ou de détecter le mensonge, l’hésitation, l’hypocrisie…. Donc il n’est pas non plus capable de décider qui recruter ou pas. La décision revient nécessairement à l’humain ! Le Chatbot est parfait pour présélectionner intelligemment les candidats au départ du process, mais uniquement au début : les machines doivent laisser la place aux décideurs très vite, dès qu’il est nécessaire d’apporter un jugement de fond sur une candidature, de prendre une décision, de trancher. Le Chatbot est surtout essentiel pour écarter les candidatures dont on sait qu’elles ne feront de toute façon pas l’affaire, parce qu’elles ne passent pas le filtre de l’IA programmé selon vos critères (ceux qui sont à vos yeux soit incontournables, soit rédhibitoires). Il ne peut en aucun cas supplanter la réflexion et le ressenti humains du recruteur ». Et il ne faut pas perdre de vue que votre candidat sera amené à travailler avec des humains et non des robots ! D’où l’importance de conserver un processus de recrutement qui reste incarné, dynamique, vivant, jamais déshumanisé, sans pour autant se priver des bons outils. Tout est question de jauge, de nuance, de dosage. Le Chatbot vous aide à avoir davantage de temps pour un recrutement de qualité avec les candidats qui vous intéressent vraiment. Mais il ne pourra et ne devra jamais se substituer à vous.

Chatbot, hardskills, softskills et madskills

Le Chatbot est un outil génial au tout début du process d’embauche pour repérer les hardskills, c’est-à-dire le savoir-faire indispensable de vos candidats, dans l’optique d’effectuer le premier tri dans les candidatures qu’on évoquait plus haut. Avec des questions simples, précisément orientées et programmées en amont selon vos critères de sélection, le bot peut facilement repérer les candidats susceptibles de convenir au poste à pourvoir, et ceux qui ne feront pas l’affaire pour cette fois. Mais le Chatbot peut aussi, aujourd’hui, détecter pour vous les candidats intéressants pour la suite en fonction de leur personnalité (softskills) et même de leurs petits grains de folie et de leurs passions (madskills).

Ainsi, selon que vous cherchez une personnalité sociable, solidaire, appliquée, pointilleuse, organisée, à l’imagination fertile, force de proposition, spontanée, franche, directe, adepte du collectif ou au contraire qui n’a pas peur d’être solo, intègre, etc… le Chatbot peut vous faire gagner du temps avec une première sélection basée sur un dialogue qui tourne autour de ces critères. Car même si ce ne sont pas des faits, mais plutôt des qualités, elles restent faciles à évaluer objectivement pourvu que l’on pose les bonnes questions aux candidats. L’idéal étant de le faire de manière ludique, au cours de la conversation ou alors en mode « gamer » avec des parcours jalonnés de quizz, de tests de personnalités, de jeux de rôles, de jeux de société en ligne, des courses d’orientation virtuelles….. Les possibilités sont quasiment infinies et vous permettent d’entrer de manière extrêmement précise et pointue dans les détails d’une candidature, qu’il s’agisse de ses points forts ou de ses points faibles.

« Les softskills, c’est-à-dire les talents d’un candidat non pas dans son savoir-faire mais dans son savoir-être au travail, sont devenus des critères essentiels, pour ne pas dire incontournables aujourd’hui aux yeux des recruteurs »,

explique un coach parisien en personal branding. « Le Chatbot va donc vous aider à détecter ces compétences à la fois relationnelles et émotionnelles parmi la masse de candidatures que vous avez à trier au départ. Car, dans le contexte qui est celui dans lequel nous vivons tous en ce moment, en particulier depuis le début de la crise sanitaire du coronavirus, un candidat qui sait s’adapter à son environnement, évoluer en fonction des contraintes, réfléchir en gardant son sang-froid et trouver des solutions rapidement, savoir aussi jouer collectif et faire montre d’une intelligence humaine, toutes ces qualités sont devenues primordiales aux yeux des recruteurs et le rôle du Chatbot va être de les faire ressortir au fur et à mesure du dialogue avec le candidat ».

Car c’est là que l’intervention du bot est intéressante : elle va permettre d’amener le candidat à dire des choses qu’il ne pensait pas forcément dire dans son CV ou sa lettre de motivation, par exemple. Le fait de converser avec un bot peut le mettre en confiance (finalement, il n’est pas jugé par un humain en face, c’est une machine qui lui répond avec des algorithmes, il se sent donc beaucoup plus libre de répondre ce qu’il a envie de répondre) et l’amener à se dévoiler sur ses softskills et même sur ses madskills (un hobby, une passion, un rêve secret, une motivation particulière, des envies spécifiques…) beaucoup plus que dans une simple missive de candidature formatée !

« Les dernières enquêtes montrent qu’au minimum 58% des candidats interrogés jugent bonne et même plutôt agréable leur expérience de candidature en conversant avec un Chatbot au début du processus de recrutement »,

conclut un chercheur à l’Université Paris-Saclay. « Et le ratio monte à 66% de candidats satisfaits quand le Chatbot leur a offert la possibilité de s’entraîner à l’entretien d’embauche. Ainsi, à l’issu de cette première sélection des candidats grâce au Chatbot, vous vous retrouvez avec une liste de candidats qui vous intéressent réellement, qui cochent la plupart des cases pour le poste que vous voulez pourvoir, et dont vous avez un profil précis : aussi bien au niveau des compétences que de la personnalité et des traits d’originalité, avant même le premier échange par mail ou téléphone, avant même la première rencontre… tout cela grâce à l’Intelligence Artificielle qui, ici, on le voit bien, décuple l’humain plutôt que de le contraindre ».  

Les autres utilisations du Chatbot dans le processus de recrutement

S’il n’est pas recommandé d’avoir recours au Chatbot pour les autres étapes du recrutement, au-delà des premières sélections que nous venons d’évoquer, l’outil peut malgré tout se révéler très utile pour le recruteur : non pas pour une relation directe avec le candidat, mais pour toutes les tâches annexes qui permettent de gagner du temps et d’être le plus efficace possible.

« Le Chatbot peut être un allié essentiel pour toutes les tâches administratives, en collectant des informations pratiques auprès des candidats présélectionnés, pour organiser la suite du recrutement et notamment, les rendez-vous d’entretiens ».

« Par exemple, le bot peut vous aider à recueillir les coordonnées des candidats, leur numéro de sécurité sociale, leur âge, leur CV, à les classer par catégories en fonction de leur tranche d’âge, de leur expérience, de leur CV, de leur parcours d’études, des langues maîtrisées, etc…. », explique un ingénieur chez le principal fournisseur français de technologie NLP (Natural Language Processing). « Il vous suffit simplement de rentrer vos paramètres et le Bot fait tout le reste, en allant chercher directement les infos auprès des intéressés puis en classant ces derniers en fonction de vos critères ».

Autre domaine pour lequel votre Chatbot peut être un merveilleux allié : les FAQ sur votre site de recrutement ou celui de votre partenaire jobboard : grâce à lui, vous avez « quelqu’un » qui répond H24 aux questions que se posent les candidats sur vos offres d’emploi, votre entreprise, votre processus de recrutement…. Enfin, le Chatbot peut-être votre meilleur assistant pour planifier les rendez-vous pour les entretiens d’embauche : en fonction, là aussi, des paradigmes que vous lui aurez imposé, il va orienter tout seul le candidat vers tel responsable désigné pour les recrutements de tel secteur, tel service, tel département, telle filiale… et faire matcher les disponibilités des candidats avec les disponibilités des équipes RH :

« Il a été prouvé qu’avec un Chatbot, le coût moyen d’un recrutement en France passait de 3500 € et 45 heures en moyenne, à moins de 2000 € et moins de 30 heures, toujours en moyenne »,

analyse l’auteur d’une étude menée pour l’Ecole du Recrutement.

Un atout pour la marque employeur

D’abord largement utilisé pour simplifier la relation entre les marques et leurs clients, le Chatbot est en train de devenir un acteur incontournable du recrutement en France et dans la plupart des pays occidentaux. Ce faisant, il est petit à petit devenu l’un des leviers de développement des stratégies d’entreprises et donc, de la marque employeur.

« Comme il favorise l’engagement des candidats dans le processus de recrutement, en se mettant à leur entière disponibilité et en répondant au maximum à leurs questions, tout en les mettant à l’aise, il est devenu l’une des clés d’une expérience candidat réussie….

A condition d’être de très haute performance et d’être utilisé à bon escient, faute de quoi on tombe vite dans le contre-productif : autant un Chatbot high level va booster l’ensemble du processus de recrutement, d’un point de vue quantitatif comme d’un point de vue qualitatif, autant un Chatbot de piètre qualité va faire fuir les candidats et nuire à l’ensemble du process d’embauche », explique l’un des organisateurs de la Conférence 2021 du Recrutement.

« C’est la raison pour laquelle il ne faut pas mégoter sur votre investissement et faire les bons choix, parce que l’usage du Chatbot va définir très vite votre e-réputation et galvaniser votre marque employeur ou au contraire, lui coller du plomb dans l’aile !

L’intérêt d’investir dans un très bon produit va aussi s’avérer plus rentable par la suite, parce que vos services RH vont pouvoir l’utiliser dans leurs process de recrutement, mais aussi en interne pour tout ce qui concerne la gestion courante des Ressources Humaines au quotidien : souhaits d’évolution de carrière des collaborateurs, entretiens annuels d’évaluations, potentiels prometteurs pour telle ou telle fonction, gestion administrative, gestion des formations, gestion des prises de congés etc…. ! ».

Le recours à un excellent Chatbot, pour vos recrutements comme pour les affaires RH en interne, va avoir un pouvoir très puissant sur tout ce qui concerne votre marque employeur : cela va renforcer l’expérience candidat comme l’expérience salarié, améliorer l’onboarding de vos nouvelles recrues (en leur allouant une aide précieuse partout et tout le temps), et donner plus généralement à votre entreprise une image innovante, moderne, évolutive et high-tech…  donc valoriser l’ensemble de vos actions en tant que recruteur et comme employeur. D’autant que les dernières générations de candidats arrivées sur le marché accordent une importance toute particulière à ces qualités chez leur futur employeur et sur leur futur lieu de travail, parce que cela correspond à leurs usages et même, à leur mode de vie axé sur le digital, la fluidité, l’immédiateté et la facilité de communication.

Du bon usage du Chatbot…

Quelques règles d’usage à respecter impérativement dans le recours au Chatbot, en interne pour gérer vos salariés et a fortiori dans le dialogue avec des candidats au recrutement :

• Prévoir un onglet « recommandations » dans lequel vous détaillez votre outil Chatbot pour les personnes curieuses de connaître l’ensemble des caractéristiques techniques de la boîte de dialogue qu’elles s’apprêtent à ouvrir, mais aussi les points juridiques qui protègent leur vie privée, leur image, leurs données personnelles (RGPD), les conditions générales auxquelles elles souscrivent d’office en acceptant d’utiliser le bot, etc…

• Arrangez-vous pour que le Chatbot soit facile d’accès et d’usage : sans être intempestif (car cela crispe vite l’utilisateur qui n’en a pas besoin), il doit s’ouvrir régulièrement pour proposer ses services, ou être facile à trouver via un onglet bien visible sur la page.

• Il doit être ergonomique, fonctionner avec n’importe quel clavier, être muni si besoin d’une loupe, voire d’une commande vocale pour les mal et les non-voyants, et d’une police de caractères paramétrable pour les sourds et malentendants. Pensez aussi aux liens d’évitement, aux landmarks et aux balises de titres qui facilitent l’usage du Chatbot et améliorent l’ergonomie de la page. Une barre de défilement est aussi indispensable pour permettre à l’utilisateur de remonter le fil de la conversation. Pensez aussi évidemment, surtout pour le recrutement, à prévoir la possibilité d’ajouter n’importe quel fichier ou type de pièce jointe.