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La décision de mettre en place des indicateurs clés de performances en matière de recrutement et de gestion des ressources humaines peut réellement changer votre vie de recruteur ! Car au-delà de vous aider dans votre routine quotidienne de RH, ils vont vous permettre de performer dans vos processus d’embauche et sans doute, de contourner, de déplacer ou de supprimer certains obstacles qui jusqu’à présent vous font parfois vous arracher les cheveux ! C’est particulièrement vrai pour l’aboutissement de certains recrutements et le pourvoi de certains postes compliqués où les cases à cocher sont nombreuses et/ou les compétences recherchées particulièrement rares et pointues ; ou encore, pour tout ce qui concerne les filières en tension qui souffrent d’une pénurie chronique, récurrente et souvent aggravée par les crises sanitaires et économiques, de main d’œuvre.  Mais attention, la mise en place de ces KPI, leur sélection, leurs interprétations doivent être menés dans les règles de l’art pour être efficaces et surtout, ne pas mener à plus de confusion qu’auparavant !

Voici donc comment mettre en place les KPI du recrutement dans votre entreprise :

1. Mettre en place ses KPI étape par étape

La première et indispensable étape qui conditionne tout le reste, c’est évidemment de réfléchir à ce qui vous différencie de tous les autres : réalisez une synthèse de votre carte d’identité employeur : vos caractéristiques, votre marché, vos offres, vos valeurs, votre stratégie à court, moyen et long terme. Faites aussi un état des lieux de vos ressources collaborateurs : combien en tout ? Combien en activité ? Que font et où sont les autres ? Reviendront-ils bientôt ou faut-il les remplacer définitivement ? Ou ne pas les remplacer ? Quels sont vos besoins pour développer votre activité ? Identifiez la situation de chacun, les besoins de montées en compétences, de formation, de reconversion, de rupture de contrat. Mettez noir sur blanc vos constats sur ce qui, en matière de ressources humaines (productivité, réactivité, compétitivité, flexibilité, collectif, ambiance de travail, etc…) performe ou ne performe pas. En clair, identifiez précisément ce qu’il vous faut, avant de mettre en place les moyens d’y parvenir. 

Une fois vos besoins identifiés, réfléchissez aux KPI qui, parmi tous ceux évoqués ci-dessus, vous semblent les plus adaptés pour répondre à votre demande. Ceux que vous choisirez doivent vous permettre de mesurer des données objectives, à partir d’éléments concrets à votre disposition, de façon à vous permettre de visualiser clairement les + et les – de vos process et de définir des objectifs simples. Pour savoir si un KPI est bon pour vous, posez-vous une question simple : « est-ce qu’il me permettra de fournir des données limpides et probantes à mes clients ? Mes fournisseurs ? Mes actionnaires ? Les membres du personnel ? Ma direction ? Mon service communication ? Les médias ? ». Car pour être facile à analyser, donc facilement utilisable, un indice de performance doit être facile à mettre en place (ne partez que de données que vous avez en stock, que vous engrangez déjà depuis un moment, dont vous savez qu’elles sont fiables) mais aussi facile à lire : il doit pouvoir être compris de tous, collaborateurs, candidats, partenaires.

Un KPI n’est un bon investissement que s’il est utilisé, par définition : soyez assidu quant aux relevés de vos datas, et vigilants sur les résultats des interprétations de vos indicateurs de performance. Confiez leur analyse et leurs synthèses à des experts, en interne ou en externe : l’important c’est de pouvoir vous fier à 100% aux grilles de lecture qu’on vous donnera, et d’être sûr des méthodes de déchiffrage utilisées (échantillons, fréquences, périodes, régularité…). Vous devez être « accro » à vos KPI et surveiller non-stop leurs évolutions, même si les résultats obtenus vont dans le bon sens ; il ne faut jamais relâcher la garde, c’est comme la Bourse ! Et n’oubliez pas si nécessaire d’actualiser vos KPI, d’en substituer un par un autre si vous jugez que c’est nécessaire, plus approprié par exemple à une nouvelle situation ou à des évolutions. Là aussi, faites-vous aider par des spécialistes parmi vos collaborateurs ou en sous-traitant à des cabinets d’expertise. Certains jobboards vous proposent aussi ces services et ces outils, et vous aident à les mettre en place et à les surveiller / interpréter de manière constante. Ils peuvent même vous conseiller sur vos stratégies pour modifier la donne quand les résultats de vos KPI sont mauvais. Car évidemment, c’est l’aboutissement logique des indicateurs de performance : s’ils vous indiquent que vos process ne sont pas assez efficients et que vos objectifs ne seront donc pas atteints, il faut les utiliser pour vous remettre en question et modifier la feuille de route et les commandes du gouvernail.

2. Les jobboards, pour vous faciliter la « vie en KPI »

Les Jobboards sont, on l’a dit, vos meilleurs amis pour mettre en place des KPI efficaces, mais aussi pour vous aider à les analyser au jour le jour et à améliorer ainsi constamment vos process de recrutement. Pourquoi est-ce qu’on vous dit ça ? Tout simplement parce ces sites internet dédiés à l’emploi sont dans l’expertise depuis souvent plusieurs années (bientôt 20 ans par exemple pour Jobology et sa dizaine de plateformes spécialisées dans les différents secteurs de l’économie), parce que les logiciels, les algorithmes et le traitement du big data sont au cœur de leur activité, et parce qu’ils sont sans cesse à l’affût de nouveaux outils et de méthodes pour booster le deep learning et permettre à l’Intelligence Artificielle de travailler pour vous sur le recrutement des meilleurs candidats. Parce que, tout simplement, ils investissent pour vous dans ces technologies et les mettent à votre service de la façon la mieux appropriée à votre cas : votre identité, vos valeurs, vos besoins, vos envies.

 

L’avantage de déléguer la mise en place de KPI du recrutement à ces prestataires (et partenaires), et de leur confier le traitement de ces données et leur analyse, c’est que vous êtes sûrs de bénéficier en aval des meilleurs conseils de développement et d’orientation stratégiques ; et en amont, des outils les plus performants pour atteindre directement vos candidats persona sans perdre de temps, d’énergie et d’argent, car leur déperdition sera limitée au maximum, voire nulle, grâce à la puissance du matching programmatique dont disposent ces sites spécialisés.  En effet, ils touchent l’ensemble de la communauté du web, et sont donc capables mieux que quiconque de savoir comment réagissent les internautes (donc les candidats), quelles sont leurs habitudes de navigation, leurs recherches favorites, les mots clés employés le plus systématiquement ou régulièrement, leurs moments de réceptivité maximale à une offre d’emploi et les canaux sur lesquels leur faire parvenir cette offre d’emploi ; ce sont aussi ces jobboards qui sont le mieux placés pour vous procurer, grâce aux algorithmes, des synthèses complètes et panoramiques de données sociologiques, démographiques, économiques, comportementales etc…. sur les profils qui vous intéressent le plus souvent et donc, de savoir où aller les chercher et comment.  Ce sont eux, enfin, qui peuvent le plus efficacement vous fournir des renseignements sur les habitudes des candidats qui vous intéressent, l’évolution de ces habitudes, mais aussi les besoins, les envies, les motivations de ces talents et donc… les outils pour les séduire.

La seule chose nécessaire, mais les jobboards pourront aussi vous y aider grâce à des outils type, c’est de définir d’abord le profil de votre candidat persona, votre candidat idéal, de façon à ce qu’ensuite ces critères puissent être intégrés dans les logiciels de recherche et de matching (quel poste à pourvoir, quel profil de poste, quel type de contrat, quelles contraintes non négociables (plafond de salaire, flexibilité horaire, lieu de travail, déplacements…). L’intelligence artificielle gère seule la suite et cherche pour vous dans sa bibliothèque de données les fiches des candidats qui correspondent le mieux à votre cible. Plus besoin de décortiquer à la main les CV et les lettres de motivation !  Désormais, pour être efficace, il faut s’offrir les moyens d’aller à la pêche aux talents et de les chasser là où ils se trouvent, sans attendre de les voir venir à vous…. C’est tout l’intérêt des plateformes dédiées à l’emploi, comme celle sur laquelle vous lisez ces lignes, car elles vont pister pour vous les meilleurs profils, où qu’ils se trouvent, et leur vendre directement vos propositions. C’est le meilleur (et sans doute le seul) moyen d’être efficace aujourd’hui pour un recruteur : être dans l’action, aller vers le candidat, tout en gagnant du temps grâce à la programmatique et aux plateformes dédiées qui savent qui chercher et où chercher selon vos critères.

Recourir aux services d’un site spécialiste de l’emploi comme Jobology, c’est vous assurer d’un sourcing ultra efficace, donc gagner un temps incommensurable sur l’ensemble de votre processus de recrutement. Le recours à des programmes dédiés permet d’automatiser les tâches les plus fastidieuses pour les recruteurs comme pour les candidats qui postulent, ce qui signifie que de chaque côté l’expérience du recrutement va en être améliorée, donc par la même occasion votre marque employeur. C’est aussi cette automatisation de votre recherche de candidats pour une offre dédiée qui va vous donner l’avantage d’une plus grande réactivité dans la publication et la diffusion de votre proposition, donc qui vous permettra souvent de décrocher la prime au « premier arrivé » aux yeux des talents de premier choix, par rapport à vos concurrents à qui, ainsi, vous damerez le pion dans la course aux meilleures candidatures.

Autre avantage non négligeable de cette intermédiation : dans la mesure où les algorithmes du jobboard vont viser les candidats selon vos besoins et votre profil de candidat persona, vos offres de recrutement vont bénéficier d’une audience ciblée exactement en fonction de vos critères : elles vont tout à la fois être diffusées partout où c’est nécessaire, pour une visibilité globale extraordinaire, et en même temps uniquement là où c’est nécessaire, pour une efficacité maximale. La grande vertu de ce système, c’est que vos campagnes de recrutement vont toucher aussi bien les talents en recherche active d’un emploi que les talents passifs qui ne sont pas particulièrement en recherche et sont déjà en poste, chez vos concurrents par exemple.  C’est donc le meilleur moyen de débaucher les profils premium partout où ils se trouvent, y compris chez l’adversaire.

Si vous avez le sentiment que le recours à un jobboard spécialiste de l’emploi est une perte d’argent, que cela coûte trop cher, que ce sont des dépenses que vous pourriez vous économiser, détrompez-vous : dénicher plus aisément les profils de candidats qui vous intéresse va forcément représenter un gain de temps donc d’argent. Une campagne de recrutement pointue signifie aussi que vous trouverez les meilleurs talents, des candidats qualifiés et opérationnels immédiatement, donc que vous réduirez significativement aussi le budget d’acquisition de ces candidats par rapport à une campagne classique menée en interne sans tous les outils et services offerts par une plateforme spécialisée telle que Jobology. Mieux : vous saurez exactement ce que vous avez dépensé et ce que ça vous aura rapporté : tant d’argent investi pour tant de clics égale tant de candidats (de choix) recrutés…. L’équation est simple, probante, elle permet d’aller droit au but quand vous établirez vos prochains budgets RH liés au recrutement.

3.     Exemple concret de mise en place de KPI du recrutement

Il est toujours plus parlant de conclure un long exposé technique et théorique par du concret : voici donc une mise en situation d’entreprise, ayant des besoins en recrutement spécifiques, et un exemple des KPI qui peuvent alors être mis en place et analysés pour essayer d’être plus performants dans la politique d’embauche. Imaginons que vous êtes patron d’une grande plateforme logistique du côté de Bordeaux. Votre activité est exponentielle, elle a explosé avec la crise sanitaire et les achats sur internet, notamment pendant les confinements successifs. Mais les clients ont gardé leurs habitudes d’achat même avec le retour à la normale et vous devez embaucher pour pérenniser cette activité débordante. Vous avez besoin d’embaucher beaucoup de monde sur l’année en cours pour monter et gérer un nouvel entrepôt logistique du côté de Clermont-Ferrand afin d’étendre votre activité à la région lyonnaise. Vous pourriez mettre en place les KPI suivants (c’est un exemple parmi d’autres, chaque situation particulière demande un examen et une stratégie différents) :

• Un KPI pour mesurer votre besoin en recrutement :

Il va vous permettre d’avoir une meilleure visibilité du nombre de personnes à embaucher pour ce projet donné sur une période déterminée (sur l’année par exemple) et cela aidera ensuite vos équipes de recruteurs à savoir où elles vont : cet indicateur leur donnera un objectif précis, fixé en amont, clair pour tout le monde, et les guidera pour calculer les autres besoins afférents (par exemple, les types de postes, leur répartition, les niveaux de compétences et d’expérience requis….).

• Un KPI pour définir votre funnel (entonnoir) de candidats :

C’est ce qu’on appelle les KPI du pipeline, ou entonnoir, qui vise à établir précisément le nombre de candidats à débusquer pur arriver au nombre de recrutements visés. En clair, cet indicateur va aider vos équipes de recrutement à visualiser, pour votre projet précis, combien ils doivent générer de CV (par exemple 500 CV pour les transformer en 300 entretiens téléphoniques de premier contact avec les candidats, qui aboutiront à 150 entretiens d’embauche, qui eux même se concluront par 90 recrutements). Elles sauront que pour recruter 200 personnes elles devront mettre en place un entonnoir d’un peu plus de 1000 CV, ce qui suppose une campagne d’envergure et des moyens conséquents. Vous le voyez, ce KPI va orienter toute votre stratégie, sur le fond et sur la forme : elle ne sera évidemment pas la même si vos offres d’emplois doivent générer 12 ou 800 candidatures !

• Un KPI pour mesurer la qualité de vos offres d’emploi :

Ce sont des données très importantes pour comprendre ce qui va et ce qui ne va pas dans la rédaction de vos offres d’emploi, et adapter si besoin vos méthodes pour des offres améliorées sur la forme, sur le fond, dans leur diffusion, ou les 3 !  Ces indicateurs s’intéressent par exemple au nombre d’offres déposées sur une période donnée par les équipes de recrutement, et mesurent le nombre de lectures par offre, le nombre de candidatures par offre, ou encore le taux de conversion de ces offres c’est-à-dire le pourcentage de candidats qui postulent après avoir lu l’annonce. Par exemple, une offre qui n’est pas ou peu lue peut présenter un problème de rédaction du titre, mais aussi un problème de visibilité à cause d’une mauvaise option de diffusion ; cela peut être plus grave et signifier que votre marque employeur est mauvaise et que le nom même de votre entreprise est rébarbatif ! Dans ce cas, une sérieuse remise en question s’impose 😉

Autre exemple : un taux de conversion trop bas signifie que vos offres sont lues, mais qu’elles n’aboutissent pas suffisamment à des candidatures effectives. Peut-être alors faut-il regarder de plus près sa rédaction : présente-t-elle des fautes d’orthographe ? des expressions maladroites, vexatoires, discriminantes ? Est-elle complète, tous les éléments nécessaires à une candidature sont-ils bien indiqués ? Le référent de destination des candidatures est-il la bonne personne ? Une vraie personne ? ou une adresse mail générique qui renvoie à un service en général mais à personne en particulier ? Etc…  

• Un KPI pour séduire les meilleurs candidats… et les retenir !

C’est ce qu’on appelle le taux de rétention des postulants : si vous avez le sentiment, par exemple, que vos campagnes de recrutement démarrent toujours très fort, et que vous attirez à la diffusion de vos offres énormément de candidatures de qualité, MAIS qu’elles vous filent entre les doigts aux étapes suivantes et partent enrichir le capital humain de vos concurrents, c’est qu’il y a un souci et qu’il vous faut déterminer lequel avant d’entamer une nouvelle campagne, surtout si elle est d’ampleur. Deux causes possibles :

Soit vos délais sont trop longs, vous donnez le sentiment aux candidats qui ont postulé à vos offres qu’ils ne vous intéressent pas (ou pas suffisamment) parce que vous les faites attendre trop longtemps entre chaque étape de votre process de recrutement…. Et dans ce cas vous devrez mettre en place un KPI complémentaire pour mesurer les délais entre chacune de vos étapes de recrutement et essayer de voir si vous pouvez en gagner en identifiant les moments de latence, donc de temps perdu. C’est ce qu’on appelle le temps d’embauche moyen ;

Soit c’est un problème qualitatif et il faut l’identifier avec un KPI complémentaire pour mesurer la qualité de votre recrutement : avez-vous bien formé vos recruteurs à l’importance du premier contact téléphonique ? A la manière de mener un entretien d’embauche de qualité ? Êtes-vous sûr que votre politique de réponse par mail n’est pas trop systématique, impersonnelle, qu’il n’y a pas de déperdition des candidatures ou de mauvaise orientation des CV vers des managers qui n’y répondent du coup pas de la bonne façon ? Séduire les candidats c’est bien, mais les retenir c’est mieux : ce KPI vous aidera à mettre en place une campagne efficace et rentable, financièrement comme en termes de talents de qualité, en quantité. Vous pourrez aussi identifier avec ce KPI vos recruteurs les plus performants, ceux qui concluent le plus grand nombre de contrats mais aussi les contrats les plus solides dans le temps (moins de turn over, des recrues compétentes, fiables et stables) et essayer de comprendre leurs méthodes pour en faire des procédés de jurisprudence. 

• Un KPI pour mesurer la performance de votre sourcing candidats

Avant d’entamer une grande campagne de recrutement, il est toujours nécessaire de savoir comment répartir votre budget entre les différents postes : d’un point de vue chronologique (quel budget pour telle étape, quel budget pour telle autre) et spatialement (quel budget pour les réseaux sociaux ? Pour les jobboards ? Pour les consultants extérieurs ? Quelle marge de négociation pour la rémunération à négocier du futur collaborateur ? Etc…).

Pour ce faire, connaître par cœur les rouages de votre sourcing candidat est un vrai plus ! Déterminer d’où ils viennent, quantitativement et qualitativement, est fondamental pour adapter votre stratégie de recrutement et planifier vos budgets de façon adaptée : vaut-il mieux mettre le paquet sur un canal qui vous apporte des CV en abondance, même s’ils sont moyens, ou plutôt sur un canal qui vous en rapporte nettement moins mais dont vous observez qu’ils sont systématiquement de très grande qualité ? Est-il plus intelligent d’investir un certain montant auprès d’un jobboard qui, ensuite, fera tout pour vous et vous fera économiser X heures et X euros sur d’autres postes du process de recrutement ? Ou de ne rien déléguer et de tout faire vous-même en privilégiant, par exemple, la cooptation interne ? De dépenser plus pour un jobboard ultra connu mais généraliste, ou pour un jobboard spécialisé dans votre secteur en particulier ? Vaut-il mieux mettre la dose sur LinkedIn ou sur twitter ? Et ainsi de suite….

Ce type de KPI vous dira, pour résumer, comment dépenser votre argent au mieux pour être précisément là où il faut être, sur les bons canaux (et pas forcément les canaux standard, mais ceux qui fonctionnent le mieux pour vous !). Intéressez-vous au nombre de CV que vos recruteurs ont traités ces derniers mois : combien ont-ils jetés sans même les ouvrir, combien ont été écartés sans être lus complètement, combien ont été téléchargés / imprimés, combien ont donné lieu à un phoning ou un mailing avec le candidat (et dans ce domaine, quel a été le taux de réponse des candidats ? Allez-vous suffisamment chercher les candidats passifs, luttez-vous suffisamment contre le ghosting des candidats, etc), combien ont donné lieu à un entretien d’embauche, à un recrutement effectif ?

• Les autres outils à envisager :

Si vous avez envie d’exhaustivité dans vos diagnostics de recrutement avant de lancer une nouvelle campagne, il existe encore bien d’autres KPI qui peuvent venir compléter l’exemple ci-dessus : tout dépend jusqu’à quel point vous voulez de la finesse dans l’analyse des datas à votre disposition pour faire évoluer votre stratégie de recrutement. Grâce à ces KPI, vous aurez une approche pragmatique et objective de vos points de succès et de vos points d’achoppement. Il est conseillé, si un bilan en profondeur est souhaité, de relever ces données assez souvent et très régulièrement (une fois par mois par exemple) pour avoir des éléments de comparaison simples, suffisants et concrets, donc des résultats éloquents.

Voici quelques autres indicateurs de performance qui, dans le cas de notre plateforme logistique, peuvent être utile avant de démarrer une nouvelle campagne de recrutement d’envergure :

• le ratio CV traités / nombre de recruteurs dans l’équipe (pour identifier les meilleurs et voir comment ils travaillent plus précisément ; et identifier les moins bons et les faire monter en compétence, grâce aux enseignements des meilleurs justement) ;
  • le taux de satisfaction des candidats qui ont été au bout du process et viennent de signer un contrat avec vous : sont-ils satisfaits à l’issu du parcours de candidature et dans quelle mesure ? le sont-ils toujours le jour de leur arrivée dans l’entreprise ? A la fin de la première semaine ? Du premier mois ? du premier trimestre ? Semestre ? Etc….
  • On peut aussi checker le ratio entre le taux d’embauches effectuées sur une certaine période en interne, et le taux d’embauches externes sur la même période : cela permet de voir si on rentabilise suffisamment les forces en présence et les potentiels in situ avant d’aller voir hors les murs. Dans le même ordre d’idées, le ratio net recrutements est un KPI qui permet de voir si on remplace suffisamment efficacement les postes vacants avant de songer à en créer et à en pourvoir de nouveaux.
  • Plus en détails, on peut aller voir dans ces taux d’embauche interne et externe ce qui semble le plus efficace : cooptation, formation pour des montées en compétence, mutations en interne d’un site à un autre, politique d’intégration des apprentis à l’issu de leur formation…. Et, pour le taux d’embauche externe, quels canaux / process semblent être les plus efficients.
  • On peut également mesurer le ratio entre le nombre de candidatures reçues au global sur une année par exemple, et le nombre d’emplois vacants à nouveau pourvus la même année et / ou le nombre de postes créés la même année.
  • Enfin, on peut essayer de calculer quel funnel sera nécessaire dans le détail des différents types de postes : ouvriers, techniciens, managers, direction… mais aussi affiner par type de candidats : junior ou senior, emploi local ou recrutement national avec mobilité à prendre en charge, répartition des profils de candidats par services, etc….

Conclusion :

Les univers du recrutement et du marketing n’en finissent plus de se trouver des similitudes probantes et des axes d’amélioration communs…. C’est valable dans les deux sens : les protagonistes du marketing se rendent compte que plus ils mettent d’humain, de philanthropie, d’empathie, de personnalisation dans leur rapport aux prospects, aux clients, aux prestataires, aux fournisseurs…. Mieux ça marche ; mais les acteurs du recrutement et des RH doivent aussi bien se rendre à l’évidence : certaines techniques du marketing permettent d’améliorer radicalement les process et les méthodes d’embauche, et l’analyse des datas, le reporting des metrics,  sont l’une des forces indéniables du marketing qui peuvent être appliquées au service de l’emploi : « Savoir lire des données, les analyser et en tirer des conclusions pour agir et améliorer sa stratégie, c’est évidemment une boîte à outils absolument merveilleuse dans tous les domaines, y compris quand il s’agit « d’acheter » des talents, donc de recruter », explique un membre du conseil d’administration de l’Observatoire des Réseaux Sociaux d’Entreprises, et spécialiste du marketing RH et de la Marque Employeur. « Mettre en place des KPI du processus de recrutement permet, de fait, de calculer la rentabilité de sa politique employeur pour une entreprise. Or, sans être cynique, n’est-ce pas finalement le but de n’importe quelle entreprise au monde ? Recruter les meilleurs talents, non pas seulement pour la beauté du geste ou le privilège d’avoir les meilleurs cerveaux et les meilleures compétences, mais essentiellement pour mettre les atouts les plus puissants de son côté, pour développer efficacement l’entreprise et faire en sorte qu’elle réussisse dans tout ce qu’elle entreprend, grâce aux savoir-faire de ses équipes ? ». 

Le principe, ce n’est évidemment pas de mettre en place des indicateurs qui effraient les salariés et leur donnent le sentiment d’être tracés, donc traqués. Non. « Mettre en place des KPI exige évidemment une forte diplomatie et beaucoup de patience et de force de conviction pour faire comprendre aux salariés que c’est dans l’intérêt de tous, et pour une performance collective accrue », explique un professeur de marketing digital appliqué aux Ressources Humaines à l’ISEG Paris, une grande école de communication. « Il faut expliquer à ses équipes que, loin d’être du flicage, la mise en place de KPI est un atout pour contourner ou même araser certains éléments bloquants dans l’entreprise, qui pénalisent tout le monde ! Et, à l’inverse, de favoriser les process et les leviers qui semblent être efficaces et probants, pour fluidifier l’activité de tous dans les services RH. Surtout, à terme, améliorer son recrutement c’est améliorer la qualité de ses équipes, au niveau des performances mais aussi au niveau humain, car un collectif qui performe ensemble développe une solidarité et un sens des autres hors du commun. Il y a une fierté partagée qui naît de ça. Et qui galvanise, qui rend heureux, qui pousse à toujours faire mieux, pour la plus grande satisfaction de tous ».